Toppers van Transdev: Chaniel
Apps, reizigerswebsites, digitale informatieborden bij de haltes; informatievoorziening naar de reiziger toe is complex, maar broodnodig. Waar we al eerder medewerkers van het Regiecentrum Openbaar Vervoer en de klantenservice aan het woord lieten, is er nog een belangrijke schakel in de informatievoorziening naar chauffeurs, maar vooral ook naar de reizigers toe: de reisinformanten. Chaniel Bulwant (33) is Teamleider Reisinformatie bij het ROV in Nieuwegein en is samen met zijn team van reisinformanten verantwoordelijk voor het in juiste banen leiden van de informatiestromen. “De reiziger staat voorop. Het is van enorm belang om deze goed te informeren, want zonder reiziger hebben we geen bedrijf.”
"Onze chauffeurs zijn onze ogen en oren op de weg"
Het team reisinformanten is sinds 2014 actief. “We zijn toen als pilot begonnen in Noord-Holland. Belangrijke reden om de pilot te starten was het verbeteren van actuele reisinformatie bij de haltes; de bestaande reisinformatie bij verstoringen scoorde niet altijd even goed bij tevredenheidsonderzoeken. Ook werd social media steeds meer door de reiziger gebruikt om contact te zoeken met de vervoerder, maar ook andersom lagen daar mogelijkheden. Eerst voornamelijk vanuit de klantenservice, maar later zijn we veel zelfstandiger geworden. Wat begon als een vorm van webcare is inmiddels uitgegroeid tot ons team van reisinformanten,” vertelt Chaniel. Nog steeds hoort ondersteuning van de webcare bij de werkzaamheden, vooral buiten de kantooruren. Maar naast deze vorm van contact met de reiziger, houden de reisinformanten ook op andere manieren de reiziger op de hoogte.
“Eigenlijk is ons werk tweeledig,” legt Chaniel enthousiast uit. “Enerzijds werken we heel reactief; we komen in actie op het moment dat er een plotselinge substantiële afwijking in de dienstregeling plaatsvindt, zoals bijvoorbeeld aanrijdingen, stremmingen of incidenten. Dit wordt veelal door onze chauffeurs doorgegeven, zij zijn echt onze ogen en oren op de weg. Dergelijke verstoringen communiceren wij onder andere via het ‘Dynamisch Reizigers Informatie Systeem’, oftewel de DRIS-borden. Dit zijn de digitale informatiepanelen bij de bushaltes en op stations waar de verwachte vertrektijd van de komende lijnen op af te lezen is en waar ook ruimte is voor extra mededelingen. Zo vermelden we daar vervangende haltes in het geval van een omleiding of, in deze tijd, de oproep om de coronamaatregelen in het OV na te leven.” Naast deze ongeplande verstoringen zijn er ook met grote regelmaat verstoringen die aangekondigd zijn, bijvoorbeeld bij geplande werkzaamheden. “Ook dat soort situaties moeten natuurlijk tijdig gecommuniceerd worden naar de reizigers. Ook hiervoor kunnen wij de DRIS-borden gebruiken; we zetten er dan een aankondiging op van de werkzaamheden, zoals de duur van de ontregeling en eventuele vervangende haltes. Dit, samen met updates via de websites, apps en social media, zorgen ervoor dat de reiziger goed geïnformeerd is.”
"De reiziger moet je koesteren"
Naast het voorzien in reisinformatie hebben Chaniel en zijn collega’s ook andere verantwoordelijkheden. Zo handelen ze ook bij technische defecten aan de DRIS-borden en bieden ondersteuning bij onze diverse flexproducten als Overalflex en AMLflex. “Wij hebben een controlerende functie daarin. Zo zorgen wij dat de uitvoerende onderaannemers van deze producten zich aan de afspraken houden. Ook dat is namelijk een verlengstuk van onze service naar de reiziger. Ook hebben we recentelijk nog voor Brengflex een ‘helpdesk’-functie bekleed waarbij we de chauffeurs op de weg ondersteuning hebben geboden. Ik denk wel dat we hebben bewezen dat onze afdeling ook dat soort werk kan doen,” zegt hij trots. Volgens Chaniel is ‘zijn’ team het resultaat van een gemotiveerde groep mensen die echt een toegevoegde waarde willen bieden aan de reisbelevenis van onze klanten. “Ik werkte eerst bij de Connexxion Taxicentrale, in hetzelfde gebouw als het ROV. Eigenlijk ben ik blijven hangen, de werkvloer van het ROV is nu ook die van de reisinformanten. We zijn ontstaan uit een jong, fris team waarin iedereen zich wilde bewijzen. Er was een grote drive.”
Door de pandemie liggen grote projecten helaas even stil, maar dat betekent niet dat de reisinformanten zich niet ontwikkelen. “We proberen continu te verbeteren. Zo is er intern een reisinformatie-expertgroep opgericht, waarvan het doel is processen in kaart te brengen en te verbeteren om zo de reiziger nog beter te kunnen bedienen. Ook denken de verschillende vervoerders veelal vooral aan zichzelf, terwijl juist een sterke samenwerking kan leiden tot meer eenduidige informatie richting de klant. Denk aan informatievoorziening bij noodweer of stakingen of rondom de coronamaatregelen. Daar kunnen we zeker nog stappen maken.” Dat de communicatie tussen de vervoerder en klant tegenwoordig al veel makkelijker verloopt, is volgens Chaniel enorm waardevol. “De reiziger moet je koesteren. Sterker nog, we moeten goed naar ze luisteren. We kunnen veel leren van de behoeftes, wensen en vragen van reizigers.”
Chaniel heeft zichtbaar plezier in zijn werk, en dat is goed te merken als hij praat over zijn vak. “Het is een ontzettend leuke functie, die elke dag weer anders is. We hebben een zeer deskundig en betrokken team, daar ben ik heel erg trots op. Ook de samenwerking met andere afdelingen binnen ons bedrijf is een aspect waar ik erg blij mee ben. Van de communicatieafdeling tot de klantenservice, van de marketeers tot de vervoersdeskundigen; we hebben met iedereen goed contact. En dat is denk ik ook onze kracht; de verbinding opzoeken maakt je sterker!”